市场从来不会停下脚步，那些懂得在服务上玩出新花样的企业，往往能赢得更多掌声。服务创新不再是锦上添花的选项，而是决定企业能否在红海中突围的关键。
客户的口味越来越刁钻，这倒逼着企业不得不重新思考服务模式。最近几年，我们看到不少零售玩家把智能客服玩出了新高度——不仅能秒回客户问题，还能像老朋友一样记住你的购物偏好。这种带着温度的数字化，或许才是服务创新的精髓所在。
说起来容易做起来难，服务创新最怕变成纸上谈兵。有个做家居品牌的朋友告诉我，他们每周都会把客服录音拿出来‘解剖’，从客户抱怨里找创新灵感。更妙的是，他们让一线店员都参与服务设计，结果那些天马行空的想法，往往能碰撞出意想不到的火花。
数据当然重要，但千万别被冷冰冰的数字框住思维。见过太多企业把创新等同于技术升级，结果花大钱买了套华而不实的系统。说到底，服务创新的内核，还是要回归到‘人’这个字上。
